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CONTROL DE COBRANZAS Por Lic. Rigoberto A. Becerra D. (MAF) 1. INTRODUCION A pesar de que se haya realizado un buen proceso de análisis de crédito, donde la decisión de otorgamiento de crédito se realizó con la mayor objetividad, siempre es necesario un adecuado control de cobranzas de manera general, que incluya lo referente a recaudaciones, cobranzas propiamente dichas y recuperaciones en última instancia. Los necesarios y suficientes formatos de control (clientes: buenos, regulares y malos; su ubicación por regiones o localidades; por montos adeudados; por montos de crédito original; relación y resultados de los cobradores; relación y resultados de las recuperaciones, entre otros) son importantes en cualquier organización bien organizada, valga la redundancia, pues todo esto es válido también para organizaciones públicas o sin fines de lucro, pero que por determinado motivo han concedido crédito. La importancia de un adecuado control de las cobranzas se enfatiza en la investigación y experiencia de organizaciones como Dun & Bradstreet y otras, que han resumido sus resultados en las conocidas Gráficos o cuadros de cobranzas (Collectibility Chart) donde puede visualizarse los resultados esperados en cuanto a la probabilidad de recuperar el dinero de cuentas por cobrar en la medida de que esta no se haya hecho efectiva durante un máximo tiempo de 2 años. Ver gráfico No. 1 relacionado con las probabilidades de cobro Gráfico No. 1
Este gráfico ilustra la crítica importancia de tomar acciones temprano cuando ya una cuenta por cobrar pasa de la fecha de vencimiento (al día), donde por ejemplo, pasados 6 meses la probabilidad de cobranzas baja a 57,80% y después de 9 meses a 42,80%. Igualmente puede analizarse que pasado un año hay un 73,40% de probabilidad de que la cuenta morosa (delinquent) no será cobrada. O en otras palabras el costo potencial de la demora en cobranzas se traduce generalmente en perjudicar con una determinada intensidad su flujo de caja disminuyendo la operatividad o rentabilidad de su organización. En este orden de ideas, una acción útil en cualquier organización, sea esta comercial, industrial, de servicios, pública, sin fines de lucro, es lo que se conoce como Auditoría Operacional de cobranzas, la cual ofrece una gran ayuda a la función de Crédito y Cobranzas y a la organización como un todo, ya que mediante la realización de esta se puede obtener información muy válida que permita visualizar que está pasando en esta importante actividad de cobranzas, pues mediante el diagnóstico obtenido se recomiendan las mejoras necesarias para obtener buenos resultados. A continuación se presenta lo referente a la Auditoría Operativa de Cobranzas, donde se contemplan aspectos muy importantes relacionados con esta función. 2. AUDITORIA OPERACIONAL DE COBRANZAS 2.1. Objetivo de la auditoría operacional de cobranzas La auditoría operacional de cobranzas tiene como objetivo promover la eficiencia de las actividades que integran esta operación. La eficiente operación de las cobranzas, puede ser examinada considerando, entre otros, los siguientes aspectos: 1. Que al establecer las políticas de cobranza se considere la repercusión en otras políticas de la empresa. 2. Que al efectuar la cobranza se promuevan las ventas y se mantenga la buena voluntad de los clientes. 3. Que el período de cobro sea el mínimo. 4. Que la rotación de las cuentas por cobrar se aproxima al promedio de crédito concedido a los clientes. 5. Que las cuentas incobrables sean las mínimas.
7. Que exista una adecuada coordinación con las operaciones afines. 2.2. Concepto y alcance de la operación de cobranzas La operación de cobranzas es el conjunto de actividades que realiza una empresa para la recuperación del precio de los productos o servicios que fueron proporcionados a sus clientes mediante el uso de su crédito. La operación de cobranzas incluye la coordinación con los objetivos, políticas y actividades de la operación de otorgamiento de crédito. Para establecer el marco de referencia que delimita la operación de cobranzas, se mencionan a continuación las actividades básicas que la integran: 1. Participar en la fijación de objetivos y políticas de cobranzas, considerando los objetivos generales de la empresa y los establecidos particularmente para la operación de crédito. Los objetivos pueden estar relacionados con niveles de las cuentas por cobrar, períodos de recuperación. documentación de cuentas por cobrar, costo de la ejecución de la operación e identificación de las cuentas incobrables, Las políticas pueden referírse a descuentos por pronto pago, aceptación de documentos, intereses moratorios, no aceptación de cheques postdatados, periodos de acciones de prosecución, etc. 2. Intervenir en el establecimiento de metas a corto y largo plazo, que significa, la cuantificación de los objetivos establecidos. Las metas deben permitir evaluar las actividades realizadas. 3. Planear las actividades y los recursos que deben asignarse para alcanzar las metas establecidas en esta operación. 4. Proponer y asignar los recursos humanos y materiales que integran la operación y manejarlos en forma eficiente. 5. Definir los procedimientos de cobro, formatos, archivos, control de cobradores y otros que requiera la operación; llevarlos a la práctica de acuerdo a lo previsto y efectuar cambios que los actualicen y mejoren. 6. Controlar la documentación de las cuentas por cobrar de la empresa. 7. Tramitar el cobro de la documentación de acuerdo al procedimiento establecido (presentación de facturas para su pago, aceptación de documentos, envío de la factura por correo, vigilancia de los cobros a través de Bancos, etc. 8. Llevar a cabo la prosecución de la cobranza, utilizando los medios que se consideren convenientes, tomando en cuenta las condiciones particulares de cada cliente (estados de cuenta, cartas recordatorio, cartas de insistencia, llamadas telefónicas, telegramas, visitas, entrevistas personales, redocumentaciones, agencias de cobranzas, abogados, etc.) y dejar constancia de los resultados de la misma. 9. Registrar los resultados de la acción de cobro en forma coordinada por caja, control de correspondencia, contabilidad, etc. Este registro estará en función a los sistemas establecidos, así una empresa codificará el aviso de cobro para su posterior proceso electrónico extraerá el documento del archivo de pendientes de pago, anotará en sus registro individuales la cobranza efectuada, etc. 10. Controlar y registrar las modificaciones en los adeudos de los clientes, derivados de intereses moratorios, remesas devueltas, rebajas, devoluciones, descuentos y reposiciones. 11. Estratificar u obtener información estratificada sobre las cuentas por cobrar de la empresa en relación a las ventas realizadas a clientes, su importancia, zonas geográficas, ciclos productivos, experiencias crediticias y costumbres de pago. Esta estratificación tiene por objeto adecuar las acciones de cobranza en relación con el tipo de cliente de que se trate y ejercer un control más estricto sobre los clientes de importancia. 12. Informar oportunamente sobre la cobranza realizada. Esta información debe proporcionar, en su caso, los datos necesarios para el cálculo de descuentos por pronto pago; incentivos a cobradores, agentes y otros; los clientes activos y sus condiciones generales; la rotación de las cuentas; etc. 13. Informar sobre las cuentas de lenta recuperación y cobro dudoso. Proponer la cancelación de cuentas incobrables y controlar el trámite de las canceladas. Obtener para fines fiscales la evidencia de la imposibilidad práctica de cobro. 14. Proponer y en su caso obtener seguros de crédito. 15. Coordinar las actividades de cobranzas con las de crédito, ventas, embarques, caja y contabilidad. 16. Participar en la selección, adiestramiento y capacitación del personal encargado de las cobranzas. Es importante destacar que las actividades descritas no intentan ser limitativas, solamente pretenden establecer el perfil de la operación de cobranzas. 2.3. Metodología Para realizar la auditoría operacional de cobranzas, como para la de cualquier otra operación, la metodología y los instrumentos y técnicas de que dispone el auditor son similares, sin embargo en este apartado se comentarán los aspectos particulares aplicables a esta operación.
2.3.1. Familiarización Además de la familiarización de carácter general con la empresa, será necesario conocer la estructura de organización del departamento de Cobranzas y la ubicación organizacional de las áreas de crédito, embarques y caja, así como las relaciones con Ventas y Contabilidad. Deberá familiarizarse con los objetivos, políticas y sistemas de las áreas anteriormente mencionadas. 2.3.2. Visitas a las instalaciones Inspeccionar las instalaciones de los departamentos de Crédito y Cobranzas, facturación, embarques y caja. 2.3.3. Análisis de la información financiera y operativa Obtención de la información que se considere necesaria para formarse un juicio adecuado de la situación operacional de las cobranzas, como relación de saldos de clientes, antigüedad de los mismos, rotación de las cuentas por cobrar, importes cobrados periódicamente, consumos anuales de clientes, experiencias crediticias de los clientes, gastos fijos y variables de la cobranza, análisis de las fechas efectivas de cobro en relación con los vencimientos de la documentación, etc. La utilización de cuadros comparativos con ejercicios anteriores o empresas similares, el uso de cifras relativas permiten obtener mayor provecho de la información analizada. 2.3.4. Entrevistas Elaboración de guías de entrevista y cuestionarios que permitan conocer cómo se realiza la operación de cobranza. Las entrevistas deben ser efectuadas al personal que ejecuta la operación de cobranzas para conocer las actividades que realizan, las cargas de trabajo, el nivel de preparación del personal, los elementos materiales utilizados y los sistemas y procedimientos vigentes. Deberá entrevistarse también al personal de otras áreas relacionadas, tales como: a) Al personal de Ventas, fundamentalmente al responsable del área y a los agentes vendedores en lo relativo a la relación entre Ventas y Cobranzas, las opiniones de los clientes referente a las gestiones de cobros y la participación de los agentes en la cobranza. b) Al personal de embarques para conocer la oportunidad con que se realizan los embarques y los controles establecidos. c) Al personal de Contabilidad sobre los controles de las cuentas de clientes, conciliaciones de las mismas, envíos de estados de cuenta etc. d) Al personal de relaciones y servicio a clientes para conocer quejas que afecten la cobranza. En algunos casos será conveniente celebrar entrevistas con agencias de cobranza y abogados.
2.3.5. Examen de documentación Deberá analizar entre otros, los formatos, archivos, registros e informes que se mencionan a continuación:
2.3.6. Diagnóstico preliminar El diagnóstico preliminar es el reconocimiento general, hasta este paso, para plantear los principales indicios de problema y apuntar las posibles soluciones.
2.3.7. Ejecución El objetivo es lograr la identificación precisa de los problemas detectados mediante la aplicación de cuestionarios, programas de trabajo, análisis de manuales de procedimientos, diagramas de flujo, etc. En relación con diagramas de flujo conviene elaborar un diagrama general de la operación y diagramas detallados para las siguientes actividades: Control de la documentación de cobro, cobranza local, cobranza foránea, notas de cargo y crédito, informes de cobranzas y probablemente actividades conexas. En lo que se refiere a preparación de estudios específicos y verificaciones adicionales, enseguida se mencionan algunos ejemplos:
2.3.8. Resumen de observaciones y su discusión previa Discusión de las recomendaciones con los interesados, Este trabajo debe desarrollarse a medida que progresa el examen y tiende a aprovechar la experiencia, afinar la interpretación del auditor y hacer partícipe a los afectados en la labor creativa.
2.3.9. Diagnóstico Consiste en la elaboración del informe de la auditoría operacional. Conviene destacar en este proceso la necesidad de comprobar continuamente la información obtenida y cuantificar, cuando sea posible, el efecto de los problemas o soluciones que serán incluidos en el informe. 2.3.10. Informe Los elementos básicos que debe contener el informe de la auditoría operacional de cobranzas son los que se mencionan en la sección correspondiente a Informe. A continuación mencionamos algunos ejemplos aplicables en forma particular a esta operación.
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